De tevredenheid van burgers en ondernemers over de dienstverlening van de overheid steeg dit jaar licht. De gemeente Den Haag heeft het beste digitale dienstenaanbod. Zo blijkt uit twee onderzoeken die het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties heeft laten doen.
Van de onderzoeksdeelnemers waardeert 40 procent de overheidsdienstverlening in 2014 met een 8 of hoger. In 2013 was dit nog 34 procent. Daarnaast daalde het percentage dat een onvoldoende gaf licht, van 17 procent in 2013 naar 14 procent nu. De overheid vindt dat nog steeds te veel. Daarom zet het ministerie van Binnenlandse Zaken ook de komende jaren in op betere en toegankelijkere dienstverlening. Dat gebeurt onder andere met de Vereniging van Nederlandse Gemeenten, het Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten en uitvoeringsorganisaties.
De samenwerkende instanties verbeteren de dienstverlening en maken deze toegankelijker door bijvoorbeeld het afnemen van populaire diensten gemakkelijker te maken. Een voorbeeld is het digitaal aanvragen van een parkeervergunning. Daarnaast maken ze websites toegankelijker en richten ze een Digitaal Hulpplein op.
Gemiddeld hebben mensen rondom een belangrijke levensgebeurtenis (zoals een geboorte, verhuizing of huwelijk) te maken met 2,4 organisaties. Dat is een afname vergeleken met vorige jaren. In 2008 lag het gemiddelde nog op 3,3 organisaties. Dit heeft een positief effect op mensen, omdat ze liever met één overheid of overheidsorganisatie te maken hebben.
Een digitalere dienstverlening sluit aan bij de maatschappelijke behoefte. Een ruime meerderheid van zo’n 80 procent antwoordt bevestigend op de vraag of de overheidsdienstverlening ook uitsluitend digitaal zou kunnen. Het contact met de overheid vindt voor de meeste mensen echter nog plaats via telefoon, balie of spreekuur. De groep met een voorkeur voor digitaal contact groeit wel, van 15 procent naar 23 procent.
In het onderzoek is ook gekeken welk deel van de meest gevraagde overheidsproducten digitaal beschikbaar is. Voor gemeenten, provincies en waterschappen is dit in totaal 58 procent. Hierbij is de bandbreedte zeer groot. Er zijn gemeenten met een score van meer dan 80 procent en gemeenten met een score onder de 20 procent. Over het algemeen hebben gemeenten met meer inwoners een beter digitaal aanbod dan kleinere gemeenten.
De gemeente Den Haag heeft met 84 procent het meest uitgebreide digitale aanbod. Rotterdam volgt daar bijna direct na. Den Haag geeft veel aandacht aan digitale dienstverlening. Inwoners van de regeringshoofdstad kunnen chatten met medewerkers en krijgen snel antwoord op socialmediaberichten. Ook test de gemeente webformulieren eerst uitgebreid voordat ze deze online plaatst. Verder won Den Haag onlangs voor de vijfde keer de prijs voor het beste digitale loket.
Bron: Rijksoverheid.nl
