In het verleden is veel aandacht geweest voor de relatie tussen HRM en prestaties. In de publieke sector is deze relatie echter nog maar weinig onderzocht. Dit terwijl er van de overheid steeds meer wordt verwacht als het gaat om efficiënter en effectiever werken. Kwaliteitsverbetering van dienstverlening aan burgers staat bij veel overheidsinstellingen hoog op de prioriteitenlijst.
In het Tijdschrift voor HRM is onlangs een artikel verschenen waarin dit onderwerp wordt behandeld. Er is onderzocht in hoeverre peoplemanagement bijdraagt aan in-role gedrag van medewerkers en daarmee aan publieke dienstverlening.
Peoplemanagement gaat over de toepassing van HR-activiteiten door lijnmanagers en hun bijbehorende leiderschapsgedrag. Beide elementen zijn belangrijk voor in-role gedrag van, en publieke dienstverlening door medewerkers. Onder in-role gedrag wordt het gedrag verstaan dat omschreven is in de functieomschrijving. Medewerkers ontwikkelen bepaalde attitudes over peoplemanagement. Van die attitudes wordt verwacht dat ze een effect hebben op het in-role van medewerkers en daarmee ook op de publieke dienstverlening. Wanneer mensen ervaren dat het HR-beleid en het gedrag van leidinggevenden hen ondersteunt, zullen ze meer kennis en vaardigheden opdoen. Daarnaast zullen ze zich beter inzetten voor hun functie. Ze voelen zich meer verplicht om wat terug te doen voor de organisatiedoelen en de leidinggevenden. Als medewerkers ervaren dat het HR-beleid alleen kostenbesparing of uitbuiting als doel heeft, levert dit negatieve gedragingen op.
In dit onderzoek heeft in-role gedrag betrekking op vier gedragingen van medewerkers binnen het klantencontactcentrum van een gemeente, namelijk; klantgerichtheid, samenwerken, initiatief nemen en efficiënt handelen. De positieve bijdrage van peoplemanagement aan in-role gedrag en publieke dienstverlening is al eerder aangetoond in de zorgsector. In deze studie is onderzocht of peoplemanagement ook binnen gemeenten een positieve invloed heeft op in-role gedrag van medewerkers en daarmee op de publieke dienstverlening.
Uit de resultaten komt naar voren dat peoplemanagement door lijnmanagers en senior medewerkers inderdaad bijdraagt aan in-role gedrag van medewerkers (klantgerichtheid, samenwerken, initiatief nemen, efficiënt handelen) en daarmee ook een positief effect heeft op publieke dienstverlening. Het richten van HR-activiteiten op ondersteuning van medewerkers en lijnmanagers die zich bezighouden met begeleiding, kan leiden tot meer klantgerichtheid en efficiënt handelen van medewerkers. Ook ondersteuning van het dagelijks functioneren van medewerkers door senior medewerkers speelt een belangrijke rol bij in-role gedrag, het zorgt namelijk voor een betere samenwerking. Het in-role gedrag bevordert vervolgens de publieke dienstverlening van de medewerkers. Vooral ondersteuning door senior medewerkers in het dagelijks functioneren is essentieel voor een goede dienstverlening aan burgers. Het is dus van belang voor gemeenten om zich naast leiderschapsontwikkeling, ook op ontwikkeling van senior medewerkers te richten.
Aan de hand van deze resultaten kunnen verbeterpunten worden opgesteld over hoe gemeenten hun medewerkers beter kunnen ondersteunen in het dagelijks werk. Ook kan HR-beleid worden aangepast om in-role gedrag en prestaties van gemeentemedewerkers te bevorderen. Dit kan bijdragen aan de effectiviteit van HR-activiteiten en leiderschapsgedrag binnen gemeenten, om zo de dienstverlening binnen de organisatie te verbeteren. Een interessant inzicht voor elke gemeente in een tijd waarin het steeds meer draait om efficiëntie, maar tegelijk ook om een goede persoonlijke dienstverlening.
