Organisaties weten vaak van alles over het gedrag van hun klanten. Dat is echter niet altijd zo wat hun medewerkers betreft. Een gedragsbewust HR-beleid biedt volgens Joanne Reinhard voordelen.
De Nederlandse Joanne Reinhard (27) is senior advisor bij het Behavioural Insights Team (BIT) in London. Dit is een organisatie die beleid op veel gebieden wil verbeteren door kennis van menselijk gedrag. PW De Gids interviewde Reinhard over een gedragsbewust HR-beleid.
Volgens Reinhard gaat behavioural insights over beter laten aansluiten van beleid, informatie of bijvoorbeeld producten op menselijk gedrag. “Als BIT passen we inzichten, technieken of nudging (duwtjes in de goede richting) toe binnen beleid om vervolgens ook systematisch te toetsen wat nu écht werkt. Wij richten ons daarbij vooral op meer sociale beleidsdoelen.”
Reinhard stelt dat veel beleid vol aannames zit over hoe mensen reageren op prikkels. Vaak zijn deze aannames niet gebaseerd op recente wetenschappelijke inzichten of worden ze niet verder geëvalueerd. Soms zijn ze niet expliciet, maar blijkt uit het systeem wel wat de impliciete aanname is. Reinhard noemt als voorbeeld het beleid bij werkloosheid. “Dat zit vol met eisen, verplichtingen en sancties, vanuit de aanname dat werkzoekenden anders geneigd zijn om het systeem te misbruiken.” Dit wantrouwen kan juist het gedrag belemmeren dat helpt om nieuw werk te vinden.
In Engeland onderzocht BIT welke gedragsinzichten zouden helpen om werklozen via jobcentres eerder aan het werk te krijgen, zonder hier per werkzoekende meer geld aan te besteden. Reinhard: “Collega’s liepen eerst drie maanden mee met diverse jobcoaches en observeerden de werkwijze in zo’n jobcentre.” Allereerst viel op dat het gros van de mensen helemaal geen misbruik wil maken van het systeem. “Ze willen juist erg graag geholpen worden richting nieuw werk.” Verder werd duidelijk dat het klanttraject van een nieuwe werkzoekende niet lekker liep. “Mensen kwamen gemotiveerd bij een jobcentre binnen, maar werden na verloop van tijd steeds grauwer in het gezicht. Het waren niet per se de werkzoekenden die gedemotiveerd waren om weer te gaan werken, er zaten ook fouten in het proces die demotiverend werkten op het zoekgedrag.”
Bij de jobcentres waren het soms simpele dingen die de werkzoekenden hinderden, zoals de informatie-overload op de eerste werkloosheidsdag. “Hoewel jobcoaches uitstraalden dat ze hun best gingen doen hen te helpen nieuw werk te vinden, vertelden de formulieren dat men vooral moest voldoen aan allerlei voorwaarden. Dat had meteen een negatieve invloed op een werkzoekende.” Het papierwerk kon BIT niet afschaffen, maar het bureau kon het aantal formulieren wel beperken en deze simpeler en vriendelijker maken.
Een grotere ingreep waren concrete toekomstplannen. In plaats van het moeten schrijven van drie sollicitatiebrieven konden werkzoekenden eerst een toekomstplan schrijven. Ze hoefden geen brieven meer te schrijven, tenzij het maken van een toekomstplan niet goed uitpakte. Het resultaat was dat vijf procent meer werkzoekenden na dertien weken geen beroep meer deden op een uitkering. Wat startte als een experiment bij één jobcentre in Sussex is inmiddels gebruikelijk bij alle ruim 700 Engelse jobcentres.
“Jezelf willen ontwikkelen gaat deels over bewustwording van de toekomst”, benadrukt Reinhard. Zo bleek uit een experiment dat als je online een foto ziet van jezelf waarop je ouder bent gemaakt, je eerder je pensioeninleg verhoogt. “Zelf vonden we dat jongeren actiever informatie over een (vervolg)opleiding gaan zoeken als een rolmodel die deze opleiding heeft gedaan, min of meer iemand uit de toekomst, hun hierover vertelt.” Ook het maken van een toekomstplan kan het effect van scholing versterken. “Je weet dan waarom je iets nieuws leert.”
Het is voor werknemers die studeren naast hun werk soms moeilijk om dit vol te houden. “Simpelweg door middel van sms’jes konden we de motivatie om door te zetten bevorderen. Je kunt daarmee sociale steun bieden of extra informatie sturen als: ‘De meeste studenten hebben het nu even zwaar, maar vanaf week 14 gaat het vaak weer beter’. Volgens Reinhard kunnen dergelijke kleine aansporingen voorkomen dat mensen de opleiding niet afmaken.
Ook in Nederland maken mensen binnen verschillende overheidsinstanties meer gedragsbewust beleid. “Ze stellen zich vragen bij bestaand beleid en experimenteren hoe het beter kan.” Bij de marketing van bedrijven valt het Reinhard op dat het testen en gebruik van gedragskennis richting externe klanten heel normaal is geworden. Voor het interne gedrag van medewerkers en managers zijn er echter nog vele vage aannames. “Daar liggen zeker nog uitdagingen en kansen voor meer gedragsbewust HR-beleid.”
Bron: PW De Gids
