De ervaring van medewerkers (employee experience) verdient net zo veel aandacht als de klantervaring (customer experience). Het leidt tot een structureel grotere betrokkenheid van medewerkers bij hun organisatie. Mandy Brouwer, externe promovenda bij de Universiteit Utrecht en adviseur bij ING, gaat hier op in en legt uit hoe organisaties om kunnen gaan met employee experience.
Brouwer definieert employee experience als de optelsom van de ervaringen van een medewerker in interactie met de organisatie van binnenkomst tot vertrek. Daarbij staat het perspectief van de medewerker centraal.
Een strategische prioriteit van veel organisaties is het zorgen voor een onderscheidende customer experience. Het versterken hiervan kan via een ultieme employee experience. Gelukkige medewerkers zorgen voor gelukkige klanten en andersom. Toch kijken organisaties volgens Brouwer zelden zo holistisch naar de employee experience. Behandelen organisaties hun medewerkers net zo als medewerkers omgaan met hun klanten, dan is er meer kans op een ultieme employee experience.
Brouwer benadrukt dat het belangrijk is om de perceptie van medewerkers in kaart te brengen. Met deze gegevens kan een organisatie de betrokkenheid verhogen en de prestaties verbeteren. Organisaties meten vaak jaarlijks de betrokkenheid van hun medewerkers. Brouwer benadrukt dat dit momentopnamen zijn, die vervolgens in de kast belanden. Ze verwijst naar onderzoek van Gallup uit 2017, waaruit blijkt dat wereldwijd slechts 15 procent van de medewerkers betrokken is. De werknemersbetrokkenheid verdient daarom meer aandacht dan een jaarlijkse meting.
Organisaties zijn volgens Brouwer pas succesvol als zij de gegevens over betrokkenheid actief gebruiken en voor de lange termijn nadenken over wat de betrokkenheidsscores hen vertellen. Het structureel verbeteren van de employee experience vraagt om een meer ‘live’ verbinding met de medewerker, dan alleen via de jaarlijkse vragenlijst over betrokkenheid.
Bedrijven zijn wel op de goede weg, want onderzoek naar het betrekken van medewerkers in de besluitvorming is in de afgelopen jaren sterk gegroeid. Het meer betrekken van de medewerkers kan door medewerkers te stimuleren om hun stem meer te laten horen. Maar daarnaast ook door het vergroten van de ontvankelijkheid van senior managers voor de signalen van hun medewerkers.
Het beter begrijpen van de employee experience kan volgens Brouwer bijvoorbeeld met face to face of online-onderzoek. Organisaties kunnen de kennis die dit oplevert inzetten in de verschillende fasen van de periode die een medewerker doorbrengt bij een organisatie. Daarbij kan de employee experience een hoger niveau bereiken door slimme verspreiding van kennis en handig gebruik van tools via HR-technologie.
Brouwer vindt het voor een ultieme employee experience belangrijk dat medewerkers de diepere betekenis van hun werk begrijpen en betekenisvol werk doen. Hiervoor gelden volgens Ulrich (2010) zeven drijfveren. Het gaat om:
Het goed invullen van deze drijfveren gaat het best door medewerkers te vertrouwen en autonomie te geven. Medewerkers moeten hun eigen route kunnen volgen met een leidinggevende of coach voor meer betekenisvol werk.
Voor een positieve employee experience zijn erkenning en waardering twee aparte elementen, met een even groot belang. Volgens Brouwer kunnen organisaties de employee experience hierbij verder verbeteren door naast persoonlijke erkenning, ook niet-financieel of financieel te belonen.
De rol van de leidinggevende is doorslaggevend voor de wijze waarop medewerkers hun werk ervaren. Brouwer stelt dat HR met een gestructureerde aanpak richting leidinggevenden medewerkers op alle niveaus kan betrekken bij het vormgeven van de employee experience. Begeleiding van leidinggevenden bij het betrekken van medewerkers bij de besluitvorming geeft hen ook kracht bij het luisteren naar en reageren op signalen van medewerkers.
Brouwer raadt organisaties aan regelmatig te luisteren naar hun medewerkers. Voor het bereiken van een ultieme employee experience kan HR zich daarbij het beste eerst richten op de fasen die voor de medewerker en de organisatie het meest waardevol zijn.
Bron: CHRO
