De vraag van de klant neemt een steeds centralere plaats in bij veel overheidsorganisaties. Deze zoeken dan ook nadrukkelijk contact met de burger. Alexander van Altena vertelde Binnenlands Bestuur dat dit goed kan met ‘design thinking’.
Design thinking is een methode die de klantvraag centraal stelt. Met deze methode kunnen organisaties innovatieve mens- en klantgerichte diensten ontwikkelen. Design thinking gaat uit van creatieve coproductie, waarbij een organisatie waarde creëert voor gebruikers samen met die gebruikers.
De term design thinking komt vaak voor in de creatieve en culturele industrie en niet zoveel in het publieke domein. Alexander van Altena, docent van de opleiding Design thinking in het publieke domein, denkt dat de twee toch goed samengaan omdat ook bij de overheid de klant steeds centraler komt te staan. “De overheid is van oudsher meer gericht op het voorkomen van het negatieve, dan op het creëren van het positieve. Zeker in Nederland laten we dat graag aan de samenleving over. Maar de moderne overheid wordt ook gevraagd om te innoveren, initiatieven van burgers te steunen en om in allianties met private partijen nieuwe diensten en werkwijze te ontwikkelen.”
Van Altena vindt dat een moderne overheid ambtelijk vakmanschap moet combineren met de vraag van de burger. “De moderne overheid wil als het ware de bestelling van de samenleving kunnen opnemen en daarop een zelfbewust aanbod kunnen leveren. Soms dienend en volgend, soms juist een beetje streng en kaderstellend. Zoals de ontwerper van technische apparaten tegenwoordig vanaf het begin de beleving van de gebruiker mee-ontwerpt en nog steeds een technisch deugdelijk apparaat maakt.”
Ambtelijke organisaties hebben een goede basis voor zo’n creatieve methode. “De meeste ambtenaren werken erg hard, zijn bovengemiddeld intelligent, goed opgeleid en persoonlijk gedreven om een bijdrage aan de samenleving te leveren. Ook is men bij de overheid gewend om samen te werken en om verschillen van belang en inzicht te overbruggen”, stelt Van Altena.
Verder vindt Van Altena dat design thinking goed aansluit bij het beleidsproces. “De grote transitievragen waar we als samenleving voor staan, vragen echt om het ontwerpen van nieuw beleid zonder dat we weten wat het precieze eindbeeld is waar we naar toewerken. De afgelopen decennia hebben we bestaande overheidsdiensten effectiever en efficiënter gemaakt, bestaande arealen steeds beter benut en zijn de overheidsfinanciën indrukwekkend op orde. De periode die voor ons ligt vraagt om een andere mindset: een collectieve intelligentie in ontwerpstand.”
Als overheden burgers direct betrekt bij het oplossen van bestuurlijke problemen, lopen ze het gevaar dat dat botst met politieke keuzes. Van Altena: “De Nederlandse politiek is juist goed in het maken van moeilijke keuzes met burgers die breed in de samenleving worden gedragen. Klantgericht is niet klantgezwicht. Een goed bedrijf levert zijn klanten ook spullen, waarvan ze nog niet wisten dat ze ze wilden hebben. Beroemd is de uitspraak van Ford dat als het aan de klant had gelegen, hij geen auto had gemaakt, maar een beter rijtuig met paarden.”
Bron: Binnenlands Bestuur
