De opkomst van bots en chatbots in werkomgevingen wordt in toenemende mate zichtbaar. Dat is niet vreemd, omdat de technologie waarmee ze worden aangestuurd steeds volwassener wordt. Op basis van onderzoek verwacht Gartner dat in 2022 70% van de kantoormedewerkers interactie heeft met digitale chatplatformen en chatbots op dagelijkse basis.
De toepassing van digitale assistenten is zeker niet nieuw. In 1996 introduceerde Microsoft een digitale assistent genaamd Clippy. Er waren maar weinig computers waarop Clippy, ook wel Clippet genoemd, niet te vinden was. De virtuele paperclip van Microsoft kwam te pas en te onpas tevoorschijn om je tips te geven bij een Microsoft-programma. “Ik zie dat je een brief aan het schrijven bent, wil je daarbij hulp?”, was bijvoorbeeld een vraag van hem. Clippy was, op zijn zachtst gezegd, nogal aanwezig en toen Microsoft de digitale assistent in 2001 met pensioen stuurde, levert dit vele enthousiaste reacties op. Gebruiksvriendelijkheid én -acceptatie is dus kennelijk een belangrijke voorwaarde om digitalisering in de dagelijkse werkpraktijk te integreren.
Binnen het domein van HR is met name de inzet van chatbots een interessante toepassing. Veel HR-afdelingen worden immers gebombardeerd met e-mails en telefoontjes met basale vragen en verzoeken die vaak repeterend van karakter zijn. Een chatbot is ontworpen en geprogrammeerd om een interactieve conversatie met mensen te kunnen houden. De chatbot is dus in staat de eerstelijns interactie tussen medewerkers en HR vorm te geven. Hierdoor kan het aantal vragen dat nog door mensen moet worden afgehandeld fors afnemen. Bovendien kan op deze manier ook waardevolle data verzameld worden om toekomstige vragen te ondervangen of onduidelijk beleid in beeld te krijgen. Met de tijd die hiermee bespaard wordt ontstaat meer ruimte voor de HR-afdeling om met waarde toevoegende zaken bezig te zijn.
Maar om dat niveau te bereiken wordt er uiteraard nogal wat van de chatbot gevraagd. Een chatbot moet immers wel begrijpen wat er van hem gevraagd wordt. Een combinatie van nieuwe technologische ontwikkelingen maakt dit mogelijk. Een chatbot verbetert zichzelf continu door te leren van de vragen en antwoorden die door gebruikers worden aangereikt. Het algoritme dat hieraan ten grondslag ligt, lijkt veel op de wijze waarop de hersenen van mensen werken. De basis van machine learning is om door eindeloze herhaling patronen te leren herkennen en daarmee steeds beter te reageren op de omgeving. Overigens is op dit moment in Nederland nog sprake van de inzet van chatbots zonder al teveel toevoeging van kunstmatige intelligentie. Dat wordt met name nog veroorzaakt door de beperkte mogelijkheden die leveranciers van de technologie bieden in de Nederlandse taal. Gezien de opmars van ‘slimme’ chatbots internationaal, lijkt deze belemmering op korte termijn tot het verleden te behoren.
Mensen maken het verschil in organisaties en HR draait om mensen. Inmiddels zijn er online en offline al flinke discussies gaande over in hoeverre HR een logische plek is om een bot te introduceren. Moet niet juist HR de menselijke factor blijven vormen in een steeds digitaler vormgegeven wereld? Tegelijkertijd kan echter ook de vraag worden gesteld op welke wijze HR zich kan ontworstelen uit de administratieve en transactionele rol die nog vaak bekleed wordt binnen organisaties. Het antwoord op beide vragen lijkt gelegen in het adequaat en juist bepalen van het doel van de inzet van chatbots. Met andere woorden: wat is ‘the job to be done’? In de praktijk betekent dat een goede afweging maken tussen de taken die een machine (‘bot’) kan uitvoeren en welke taken een mens per definitie kan uitvoeren. Maar ook hiervoor geldt dat deze discussie in de loop der tijd blijvend gevoerd moeten worden, omdat in de toekomst bots steeds meer in staat zullen zijn cognitieve eigenschappen te imiteren en simuleren tot een niveau waarbij je niet meer weet of je met een mens of een machine in gesprek bent. Ontwikkeling en inzet van technologie zal dus per definitie hand in hand moeten gaan met ethische afwegingen. Iets wat je per definitie van mensen werkzaam in het HR-werkveld mag verwachten.
Dit artikel is geschreven voor Harold de Wit, directeur bij IJK.
