De burger een klant noemen. In combinatie met de typisch ambtelijke cultuur van regels en protocollen en de druk vanuit het bestuur om de eigen plannen gerealiseerd te krijgen, levert dat een tamelijk venijnige cocktail op. De Amerikaanse managementgoeroe Jim Collins wees daarop in zijn eigen ‘Rijnlandboekje’ Good to Great and Social Sectors. De boodschap was: ‘Business thinking is not the answer.’
Hij voegde daar nog aan toe:
“If we only have great companies, we will merely have a prosperous society, not a great one. Economic growth and power are the means, not the definition, of a great nation”
‘Een gemeente is geen Mediamarkt’, zo vat Marcel Appels van de gemeente Heemstede het handzaam samen. Heemstede, dat al jaren achtereen het hoogste cijfer voor dienstverlening scoort, zweert bij de Rijnlandse waarden. Dat betekent, aldus oud-gemeentesecretaris Willem van den Berg, dat je de gemeenschap vooropstelt en niet de gemeentelijke organisatie. Het gaat volgens hem steeds om openheid, transparantie en groepen mensen die met elkaar het werk goed moeten doen. Dat ook de ambtenaren zelf daar plezier aan moeten beleven, blijkt uit de ambitie om op te gaan voor de titel van beste werkgever. We herkennen dat vaker: tevreden klanten en tevreden medewerkers zijn twee kanten van dezelfde medaille.
Nog een stap verder wil de gemeente Molenlanden (voorheen Molenwaard) gaan. Uit het gesteggel over de vraag waar het nieuwe gemeentehuis in deze fusiegemeente moest komen, ontstond het idee om dan maar helemaal geen traditioneel gemeentehuis te bouwen. Behalve een besparing van vele miljoenen – in tijden van bezuiniging niet onwelkom – biedt dat grote mogelijkheden voor verbetering van de dienstverlening. ‘Het loket,’ zei toenmalig gemeentesecretaris Jan van Ginkel, ‘dat is je toetsenbord of iPad of de ambtenaar die voor je deur staat.’ De ambtenaar komt naar u toe, het hele jaar door. Het nieuwe concept kent drie belangrijke sporen:
1. Voor de noodzakelijke fysieke contacten gaat de gemeente (de individuele ambtenaar) naar de individuele burger toe.
2. De gemeente zet zich extra in om haar producten digitaal te maken, zodat de burger veel kan doen vanachter zijn computer of tablet.
3. ‘Het nieuwe werken’ is ingevoerd, zodat ambtenaren binnen de eigen wijk direct zichtbaar en bereikbaar zijn voor de inwoners.
Deze ontwikkelingen zijn ondenkbaar als de professional in de frontoffice niet de bevoegdheid krijgt in het organiseerproces. Dit is wat de politie ‘frontlijnsturing’ noemt. Door de beschikbaarheid van nieuwe communicatietechnologie kan dat ook. Mentaal is het echter wel een hele omschakeling – voor alle betrokkenen, van het bestuur tot de inhoudelijke professional. En ook voor de burger. Maar gelukkig toont deze ook steeds meer eigen initiatief, waarop de gemeenteambtenaren dan weer naadloos leren aansluiten.
Dit hoofdstuk is afkomstig uit het nieuwe boek ‘Rijnlands organiseren’, geschreven door Jaap Peters, Jaap Jan Brouwer, Harold Janssen en Mathieu Weggeman.
