In het organiseren en behouden van kwaliteit in arbeid en uitkomsten voor zowel medewerker als eindgebruiker focust HR vaak op de zogenaamde ‘employee journey of medewerkersreis’, van onboarding tot exitgesprek. Daarnaast is er onvoldoende aandacht voor de zogenaamde ‘client journey’, de reis van de betrokken cliënt of consument in een organisatie of netwerk van werkgevers.
Door de reis van zowel de client als de medewerker op elkaar af te stemmen, kan de werkgever (of het betrokken netwerk van werkgevers) beter overzien waar mogelijke kansen of risico’s liggen in het duurzaam blijven vormgeven van het productieproces. Hierdoor kan HR niet alleen de beleving van de medewerker, maar tegelijkertijd ook de cliëntbeleving positief gaan beïnvloeden. Vraag is echter: hoe kan HR deze twee leefwerelden dan precies op elkaar laten aansluiten?
Een mogelijk handvat is om beide reizen te vergelijken met een levenscyclus waarin critical events plaatsvinden die een opvallende invloed uitoefenen op de beleving. Vanuit de medewerkersreis zien we vanuit HR-onderzoek bijvoorbeeld het belang van kritische levensgebeurtenissen (Pak, Wang, Kooij, De Lange, Van Veldhoven, 2022) of career shocks. Dit betreffen gebeurtenissen als het verlies van een dierbare, ziekte, maar kan ook verwijzen naar een promotie in de loopbaan. De gebeurtenissen leveren een transitiefase op voor de medewerker, waarin hij of zij in meer of mindere mate een crisis ervaart en de eigen behoeftes en zingevingskader hierdoor blootlegt.
Uit het onderzoek van Pak et al. onder 2123 zorgmedewerkers uit 26 verschillende zorginstellingen werd duidelijk dat negatieve levensgebeurtenissen een negatieve invloed hebben op de medewerkersreis via een verlaagd werkvermogen. Training of ontwikkeling kan een belangrijke buffer vormen voor het herstel van het werkvermogen. De studie onder zorgmedewerkers gaf weer dat medewerkers met significante levensgebeurtenissen hoger scoorden in termen van opbrengsten van training in een ondersteunende werkomgeving, dan in een werkomgeving waarin weinig steun van de leidinggevende of werkgever wordt ervaren.
Andere studies geven ook weer dat door hulp te bieden bij levensgebeurtenissen de inzetbaarheid van medewerkers vanuit HR via het aanbieden van ontwikkel- of ontziebeleid ondersteund kan worden. De interpretatie van deze events door de medewerker lijkt ook op de rol die events of shocks kunnen spelen in de voorkeuren of wensen van betrokken cliënten en consumenten.
Via actieleren met verschillende stakeholders in de organisatie kan de medewerkers- en cliëntbeleving verder met elkaar worden vergeleken. Actieleren is het gezamenlijk en gestructureerd zoeken naar oplossingen voor urgente problemen door middel van goed geïnformeerd experimenteren. Alle betrokkenen leveren vanuit hun eigen perspectief een bijdrage (Actieleernetwerk, 2021).
Oplossingen werken het beste in de organisatie als ze goed doordacht zijn, in samenspraak met alle betrokkenen (zowel medewerker als client of consument). Door samen de mogelijke oplossingen te verkennen, worden eventuele knelpunten eerder zichtbaar. Het delen van mislukte experimenten is namelijk net zo waardevol als het delen van succesvolle oplossingen. Actieleren maakt deze aanpak in de praktijk mogelijk. Bij actieleren hoort het testen van oplossingen: uitproberen, reflecteren en verbeteren. Een belangrijk voorbeeld is het actieleren over ‘warm welkom en onboarding’ van cliënten en medewerkers binnen ouderenzorg instelling Annenborch. In deze academische werkplaats leert HR op een gestructureerde manier samen met andere stakeholders een warm welkom vorm te geven in zowel de cliënt- als de medewerkersreis en ontstaat een duurzame onboarding.
Pak, K., Wang, M., Kooij, D. T. A. M., De Lange, A. H., & Van Veldhoven, M. J. P. M. (2022). Disruptiveness of private life events and work ability: The interaction effects of on-the-job training and supervisor support climate. International Journal of Stress Management, 29(2), 171–181.
