Het is prettig en noodzakelijk om waardering te krijgen. Werknemers zitten beter in hun vel en zijn meer betrokken bij hun werk als hun managers en collega’s naar ze luisteren. De meeste managers zenden echter vooral. Dat zorgt voor gefrustreerde medewerkers, een slechte werksfeer en veel verloop. Hoe kan je nu echt luisteren?
Veel managers zijn de hele dag aan het zenden. In vergaderingen vertellen ze wat hun team moet doen. Tijdens functioneringsgesprekken zeggen ze tegen hun medewerkers wat beter kan. Zelfs bij de kerstborrel benadrukken ze welke targets hun afdeling allemaal heeft gehaald. Op zich is dat niet verkeerd, want een van de taken van een leidinggevende is het geven van richting. Het wordt echter een probleem als de communicatie steeds eenrichtingsverkeer is.
Luisteren is niet zo moeilijk. Anders zouden we niet de hele dag luisteren naar collega’s en klanten. Tegelijk denken we echter aan duizend andere dingen: ‘Wat is er vanavond op tv? Wanneer ga ik naar de tandarts? Wat moet ik tegen die klant zeggen als ik terugbel? Zou het pakketje vanmiddag nog bezorgd zijn?’
Je luistert natuurlijk naar een medewerker die naast je bureau staat met een probleem. Hoor je echter ook wat hij precies zegt? Je bent in je hoofd met zoveel andere zaken bezig dat je, onbewust, steeds je eigen mening als antwoord geeft. Je luistert passief. Daardoor vang je die andere vraag, die de collega niet hardop stelt, niet op.
Voor goed luisteren is het belangrijk dat je je eigen hoofd even uitzet. Bij luisteren gaat het niet alleen om horen wat iemand zegt, maar ook om het opvangen van de onderliggende boodschap. Klaagt een medewerker alleen over een collega omdat die te weinig doet? Of gaat er meer fout op de afdeling?
Je komt alleen achter ‘verborgen boodschappen’ als je de tijd neemt om te luisteren en vooral je eigen ego even vergeet. Laat daarbij de collega uitpraten en onderbreek hem of haar niet. Als medewerkers zich serieus genomen voelen, vertellen ze eerder wat ze echt dwars zit.
Je blijft goed op de hoogte door dagelijks een rondje over de werkvloer te lopen. Denk dan echter niet dat je ook alles meekrijgt. Tijdens je rondje spreek je maar weinig medewerkers en dan melden zich vooral degenen met de grootste mond. Vraag je mensen op de man af hoe het gaat, dan zeggen de meesten ‘prima’. Dat zegt echter niet dat het ook werkelijk goed gaat.
Om echt te weten wat er speelt, moet je al je andere gedachten en bezigheden even parkeren en je concentreren op je gesprekspartner. Let op zijn en jouw lichaamstaal: kijk je gesprekspartner aan, buig af en toe naar voren, knik of maak instemmende geluiden.
Bij luisteren houd je ook vooral zelf even je mond. Je luistert, zelfs als je je ergert aan het gezeur of vindt dat je gesprekspartner iets zegt dat gewoon niet klopt. Dat is nog best moeilijk. Zelfs huisartsen, bij wiens beroep goed luisteren hoort, zijn na twaalf seconden alweer zelf aan het woord.
Neem voldoende tijd voor het luisteren. Reserveer tien minuten of een kwartier in je agenda voor een gesprek. Daarmee voorkom je dat je zinnen van je gesprekspartner gaat afmaken of hem (te) snel onderbreekt met de vraag wat nu eigenlijk zijn punt is.
Werk met stiltes. Zo bied je je gesprekspartner ruimte om zaken naar voren te brengen waar je niet om hebt gevraagd. Grote kans dat hij dan pas durft aan te geven wat hem werkelijk dwars zit.
Zet ook je eigen ego opzij. Mensen hebben vaak de behoefte om direct met een oordeel of goedbedoeld advies te komen, maar dat is niet de bedoeling. Stel vragen en geef af en toe een samenvatting van wat de ander zegt, om te bepalen of je hem of haar duidelijk begrijpt. Daarmee dwing je jezelf ook om niet meteen te reageren.
Bron: Management Team
