Het valt Muriël Serrurier Schepper bij ieder congres over artificial intelligence (AI) waar ze is op dat er nauwelijks HR-professionals in de zaal zijn. De schrijver van het boek Artificial Intelligence IN ACTIE en partner bij Holland Consulting Group weet net als haar collega veranderkundige Cris Zomerdijk, zeker dat de komst van AI grote kansen biedt voor HR. “Maar dan moet je er wel nú mee aan de slag.”
Serrurier snapt de afwachtende houding van de meeste HR-professionals wel. “De meesten hebben een alfa-achtergrond. Die denken niet snel ‘hé leuk’ als het over informatietechnologie gaat.” De belangrijkste reden is echter volgens haar dat HR onvoldoende beseft dat AI grote gevolgen gaat hebben voor het werk. “Op dit moment is de invloed van AI nog vrij klein, omdat het nog relatief weinig wordt toegepast. Maar dat gaat de komende jaren snel veranderen, omdat er in allerlei sectoren mee wordt geëxperimenteerd.”
AI gaat niet alle banen overnemen, zoals veel onheilsprofeten denken. De kunstmatige intelligentie in ons dagelijks leven en het bedrijfsleven is volgens Serrurier relatief domme AI. “Dat gaat een aantal taken van ons overnemen – geen hele banen.” Ook dat heeft natuurlijk gevolgen. Zomerdijk: “Mensen moeten naar andere rollen gaan zoeken en zich afvragen: als een deel van mijn werk wegvalt, waar krijg ik dan meer tijd voor? Hoe maak ik mijn werk waardevoller? Maar ik merk dat ze te laat in actie komen en dat vaak pas doen als ze zelf ervaren dat dingen veranderen. Daar ligt een taak voor HR en de top van de organisatie. Die moet ook de minder prettige boodschap durven brengen: jouw werk in zijn huidige vorm bestaat straks niet meer. Dat is niet al volgende maand en ook niet volgend jaar, maar weet dat het gaat gebeuren en kom nu in beweging.”
Serrurier stelt dat het werk dat overblijft vaak het deel is dat de mensen het leukst vinden. Ze geeft het voorbeeld van een klantenservice. “Voor de meest gestelde vragen die doorgaans eenvoudig te beantwoorden zijn, kun je een chatbot inzetten. Zodat alleen de ingewikkelde vragen, de vragen waarvoor je de context moet begrijpen en goed moet doorvragen, voor de medewerkers overblijven. Dat maakt hun werk een stuk uitdagender.”
Hoewel er veel enthousiasme is over AI, zijn er ook mensen die zich zorgen maken. De twee medewerkers van Holland Consulting Group adviseren om hen zo veel mogelijk bij AI-projecten te betrekken. “Zij voelen haarfijn aan waar de ‘buikpijn’ zit en kunnen goed aangeven welke hobbels je kunt verwachten en waar je dus rekening mee moet houden”, stelt Zomerdijk. De sceptici kunnen het best ook zo vroeg mogelijk bij AI worden betrokken. Serrurier: “Want dan hebben ze eraan meegebouwd, is het ook hún ding en zijn ze betrokken. Deze groep weet precies wat negatieve effecten kunnen zijn en helpt je om als organisatie een bewuste keuze te maken. Want AI is niet zaligmakend; je probleem kan wellicht ook op een andere manier worden opgelost.”
Serrurier wijst hierbij op de veelgemaakte fout dat organisaties gaan werken met AI, omdat ze per se iets met AI willen doen. Er moet volgens haar eerst een probleem zijn waarvoor AI een mooie oplossing kan zijn. “Bij veel bedrijven zijn data scientists enthousiast met allerlei nieuwe ontwikkelingen bezig, maar als je vraagt waar nou echt iets mee wordt gedaan, dan is dat bar weinig. Een andere misser is dat er onvoldoende wordt gecommuniceerd tussen de bouwers en de ‘business’ – de mensen met het probleem. De eerste groep houdt er niet zo van om veel met mensen te praten, de tweede houdt zich het liefst verre van alles wat met IT en data te maken heeft.” Serrurier benadrukt dat het bij elkaar brengen van die twee werelden de grootste kans geeft op goede en daadwerkelijk toegepaste oplossingen.
“Niet robots bouwen, maar waarde toevoegen voor de klant of medewerkers moet je vertrekpunt zijn”, vult Zomerdijk aan. Als je aanhaakt bij de drijfveren van mensen, dan willen ze volgens hem ook meedenken. “Het vraagt om leiders met een heldere visie en een goed verhaal: dit hebben wij nodig om ook in de toekomst ertoe te doen en goed voor onze klanten en medewerkers te zorgen.” Serrurier vindt dat ook realistische verwachtingen en lef essentieel zijn. “Je hebt leiders nodig die weten wat het betekent om met data te werken en hun teams daarom de tijd en ruimte geven om te experimenteren en fouten te maken.”
Daarnaast helpt ook de samenwerking tussen afdelingen mee aan een succesvolle toepassing van AI. Volgens Serrurier kan het goed zijn dat twee heel verschillende afdelingen eenzelfde probleem of behoefte hebben. Dat is bijvoorbeeld de behoefte om heel snel documenten te lezen, wat met AI prima kan. “Dan kunnen afdelingen samen leren en kennis uitwisselen en leren de medewerkers mensen in de organisatie kennen waarmee ze anders niet in aanraking komen.”
De twee deskundigen geven toe dat de samenwerking tussen mensen uit verschillende disciplines in zelfsturende teams moeilijk kan zijn. Zomerdijk: “De echte verandering gaat niet over techniek, maar over menselijk gedrag en emoties. Daarom liggen hier ook zulke mooie kansen voor HR om een grotere rol te pakken. HR kan mensen helpen om in beweging te komen, ondersteunen in persoonlijke en teamontwikkeling en de organisatie als een echte businesspartner terzijde staan in de digitale transformatie.”
Bron: Insights
