Er zijn maar weinig organisaties die beweren dat ze niét klantgericht zijn. Toch kennen we het allemaal wel: een ‘aanvaring’ met een organisatie waarbij je van het kastje naar de muur wordt gestuurd. Terwijl natuurlijk geen medewerker ’s ochtends uit bed stapt met het idee om de klant ‘het leven zuur te maken’. Steven van Belleghem specialiseerde zich in klantbeleving, schreef er een boek over en inspireert organisaties over heel de wereld met zijn lezingen over dit thema. Hij vertelt dat de sleutel voor klantgerichtheid vaak bij medewerkers ligt. Om organisaties op weg te helpen, daagt hij ze uit om na te denken over deze drie vragen…
Deze vraag is van belang bij kwesties waarbij je als organisatie en klant een tegengesteld belang hebt. “Een voorbeeld: veel telecomorganisaties hebben ‘slapende accounts’. Als klant betaal je elke maand een bedrag voor een abonnement, waar je geen gebruik van maakt.” Voor de telecomorganisatie ‘easy money’, maar voor de klantrelatie op de lange termijn is het niet bepaald slim om die slapers te laten ‘rusten’. Volgens Steven zijn er drie opties: je laat de klant slapen (‘let them sleep’), je belt de slapers om ze te wijzen op de kwestie óf je belt de klanten en betaalt ze terug. “Dat is lastig voor veel organisaties, want we zijn verliefd op geld”, zegt hij. “Maar als je wil uitblinken in klantgerichtheid, laat je met die laatste optie wel zien écht klantgericht te zijn.” Ook HR-afdelingen kunnen op deze manier handelen. Weet je bijvoorbeeld dat medewerkers te weinig vakantiedagen of loon hebben ontvangen? Accepteer dan de ‘pijn’ op de korte termijn, wees eerlijk én zorg voor compensatie.
Er zijn altijd mensen die misbruik maken van bepaalde opties of regelingen. In de HR-wereld zijn dat bijvoorbeeld de medewerkers die zich ziekmelden, terwijl ze dat niet zijn. Het probleem is volgens Steven dat we te veel gewicht geven aan de negatieve ‘uitblinkers’. “Ken je dat: je krijgt op een dag 99 positieve mailtjes en één negatief mailtje. Over welk bericht blijf je nadenken?” Door die focus op negatieve gebeurtenissen gaan we bijvoorbeeld beleid maken om misbruik van de thuiswerkregeling of reiskostenvergoeding te voorkomen. Terwijl je daarmee de medewerkers die wél het beste met het bedrijf voor hebben, en dat is meestal 95 procent, benadeelt. Voor hen is het een stuk onaantrekkelijker om te werken bij een werkgever waar ze alles moeten vastleggen of administreren. Het draait hier dus om meer vertrouwen en minder regelgeving. “Gaat er toch iets mis? Ga dan niet meteen op zoek naar wie wat fout heeft gedaan, maar los eerst het probleem op. Dat is écht klantvriendelijk.”
Tot slot: de sleutel tot écht klantgericht zijn, ligt bij medewerkers. Geef hen het vertrouwen en de ruimte om klantgericht te zijn. Een voorbeeld is de 2.000 dollar-regel van hotelketen Ritz Carlton. “Medewerkers mogen tot dat bedrag zelf beslissingen nemen. Dus: is een hotelkamer niet op orde? Dan kan een schoonmaker besluiten om de gasten op kosten van het bedrijf een drankje aan te bieden.” Waarom geen oneindig budget? “Dat noemen we het psychologische vangnet. Met een bovengrens voelen mensen het vertrouwen om op een veilige manier in actie te komen.”
Al deze stappen dragen bij aan een transformatie van de manier waarop organisaties handelen en vooral ook de mensen die daar werken. “We zijn van het werken met je handen, naar werken met je hersenen gegaan”, vertelt Steven. “De volgende stap is werken vanuit je hart. Want dat is iets, wat machines niet kunnen.” Bij organisaties die succesvol zijn, draait het in de toekomst om ‘effectieve empathie’, aldus Steven. Hij geeft als voorbeeld de neushoorn. Een dier dat weinig ziet, hoort en ruikt maar gelukkig geholpen wordt door de vogel op zijn rug. Deze zogenaamde oxpecker maakt een bepaald geluid als de grootste vijand van de neushoorn – de mens – in de buurt komt. “Die vogel is altijd in de buurt, is niet storend en voegt waarde toe op het juiste moment. Dát verwachten mensen ook van organisaties.”
Vier zaken waar organisaties volgens Steven aan moeten voldoen om toekomstbestendig te zijn:
Dit artikel is geschreven naar aanleiding van een lezing die Steven van Belleghem gaf tijdens het Jaarcongres HRM bij Driessen Groep.
