De technologie en tools waarmee een organisatie werkt vormen een van de pijlers van de medewerkersbeleving. Digitalisering speelt dan ook een grote rol in de employee experience. En juist HR kan ervoor zorgen dat technologie de band tussen medewerkers en de organisatie versterkt. Veel organisaties zijn weliswaar versneld aan het digitaliseren, maar daarmee hebben er maar weinig de medewerkersbeleving verbeterd of gezorgd dat medewerkers hun digitale vaardigheden verder konden ontwikkelen.
Dat zijn echt gemiste kansen. Er wordt in die bedrijven op een pijnlijke manier voorbijgegaan aan het feit dat employee experience niet alleen over tech gaat, maar ook over touch. Dat wil zeggen dat digitalisering niet alleen moet zorgen voor gemak en een goede workflow, maar dat de touch – hoe de organisatie wordt beleefd en hoe het voelt om er te werken – op de eerste plaats staat als het gaat om employee experience.
Daarbij is het goed je te realiseren dat de organisatiecultuur óók in de digitale systemen verweven zit. Het zijn geen gescheiden werelden. Het gaat dus ook over de touch ín tech. Kijk maar naar apps als Ommetje van Erik Scherder of Tikkie. Daarin wordt gebruik gemaakt van positieve beïnvloedingstechnieken en waardering. Die maken dat je de app graag gebruikt. Van die technieken kun je als organisatie veel meer gebruik maken.
Veel organisaties zetten bij digitalisering in op ‘tijd teruggeven aan de medewerkers’, door het leveren van een naadloze digitale ervaring. Daartoe koppelen ze systemen over afdelingen heen ten behoeve van de productiviteit. Natuurlijk is dat heel belangrijk en het vraagt een behoorlijke inspanning om zover te komen. Maar de focus ligt daarbij vaak alleen op snelheid en efficiënter werken. De employee experience krijgt echter pas echt een boost als digitalisering ook in lijn is met de organisatiefundamenten: purpose, visie en kernwaarden. Dus als de technische oplossing het unieke van de organisatie versterkt.
Daarnaast houden medewerkers van intuïtieve systemen die zaken zo simpel mogelijk houden en, niet te vergeten, een dosis fun bevatten. Digitalisering mag daarom gerust verder gaan dan het ondersteunen van samenwerking, communicatie en productiviteit. De employee experience wordt beter als de organisatie ook inzet op personalisatie, persoonlijke groei, prettige leervormen, als ze leiderschap ondersteunen en het community-gevoel vergroten. Zolang de organisatie maar betrouwbaar omgaat met alle informatie die uit de systemen te halen is.
Op deze manier bezig zijn met de digitale employee experience biedt kansen. Zeker jonge medewerkers laten hun keuze voor een werkgever namelijk mede afhangen van de mate waarin de organisatie digitaal werkt. Dat is immers een graadmeter voor het niveau van werkgeverschap dat je denkt te gaan aantreffen. Is dit een innovatieve club of gaat de organisatie nauwelijks met zijn tijd mee? Geen aandacht besteden aan de digitale employee experience leidt tot een afname van de betrokkenheid, bevlogenheid, training en productiviteit van werknemers. En dat leidt tot weer tot minder functioneren, verloop, een slechtere klantervaring en minder succesvolle business. Sterk groeiende organisaties zijn tweemaal zo digitaal minded als minder sterke groeiers. Dan gaat het om ‘mobile first’, de hoeveelheid business-apps, bring-your-own-device- en bring-your-own-apps-beleid en een ‘aantrekkelijk applicatielandschap’. Je zou dus kunnen zeggen dat digitalisering voor medewerkers een goede graadmeter is voor succes. Uit onderzoek van Gartner blijkt dat 66% van de respondenten overtuigd is van het feit dat er zelfs betere bedrijfsresultaten behaald kunnen worden als IT zorgt voor universeel geaccepteerde en ondersteunde applicaties en apparaten om het werk gedaan te krijgen.
Aan de andere kant wordt digitalisering soms gezien als onpersoonlijk en zelfs bedreigend. Inmiddels kan al gemiddeld 50 procent van onze werkzaamheden ook, of zelfs beter, door technologie worden gedaan. Volgens experts groeit dat cijfer door naar 80 procent. Maar het is opvallend is dat organisaties die een goede digitale employee experience hebben, juist de focus leggen op de toegevoegde waarde van medewerkers. En dat is niet voor niets. Want wat we nooit uit onze laptop kunnen krijgen is dat wat ons als mens uniek maakt: onze creativiteit, emotie, kritisch denken, ethiek, complexe besluitvorming en de persoonlijke waardering die we aan elkaar geven. Bij zulke organisaties komt daar juist door digitalisering meer ruimte voor.
Maar om dat te bereiken moet je de medewerker wel centraal stellen in de digitale employee experience. Daarvoor zullen organisaties de switch moeten maken van adaptie naar innovatie. Dat betekent dat je niet alleen reageert op veranderende medewerkersbehoeften, maar dat je samen met medewerkers zoekt naar nieuwe oplossingen voor nieuwe behoeften.
Ga daarvoor in de schoenen staan van je (potentiële) medewerkers en zorg dat zij de beste versie van zichzelf kunnen zijn op het werk. Ontwerp en ontwikkel in co-creatie met de gebruiker. Laten we technologie gebruiken om de workflow en de manier waarop we werken aan te passen aan de gebruiker en niet andersom. Ook al betekent dat soms dat je hetzelfde HR-product in verschillende vormen aanbiedt, omdat er geen one size fits all is.
Digitalisering hoort van oudsher bij IT en employee experience bij HR. Daardoor is het voor veel mensen onduidelijk welke rol HR nu precies speelt in de digitale employee experience. Maar je moet bedenken dat employee experience een attitude is, geen afdeling. De gebruiker is er niet bij gebaat als je op je eigen eiland blijft werken. Pak de digitale employee experience dus gezamenlijk op.
HR kan ervoor zorgen dat de ‘touch’ goed wordt uitgewerkt, ook buiten de HR-systemen. En HR kan de juiste prioriteiten leggen: in de beleving van sollicitanten geeft de klik met de organisatie de doorslag, niet je geavanceerde recruitmentsystemen. Mijn advies is dus dat je nog eens kijkt naar de digitaliseringsplannen van je organisatie. Vergroten ze de verbondenheid van medewerkers met de organisatie? Gaan ze een betere medewerkersbeleving opleveren? Verhogen ze je eNPS? Is de persoonlijke privacy gewaarborgd? Zo niet: dan kun je nu nog bijsturen.
Dit artikel is geschreven door Heleen Mes, oprichter van HXWork. Haar missie is om van iedere werkgever een ‘beste werkgever’ te maken en Heleen wil HR vakgenoten inspireren om deze missie te delen.
